本网讯  国家卫生健康委、国家中医药管理局印发的《关于开展改善就医感受提升患者体验主题活动的通知》中明确要求“改善就医感受、提升患者体验”。党的二十大报告进一步强调要“梳理群众看病就医过程中最关心、最直接、最现实的各项问题，切实为人民群众提供更高水平、更加满意的卫生健康服务”。

国药葛洲坝中心医院一直将改善入出院服务作为重点工作推进。根据2022年第三方满意度调查，我院出院手续便捷程度得分仅88.86，出院患者当日结算率低一直是这项改善工作推进过程中的痛点难点。出院患者当日结算率低影响患者体验，增加医院资金风险，改善出院服务流程势在必行。为了找到出院结算问题的堵点，医保管理办公室相关部门及临床科室开展现状调查，体验入出院办理的每个环节，梳理出院流程，将所看所记以现状价值流图的形式展示出来，掩藏在问题背后的堵点现出原形：

1.医生未及时开具出院医嘱，出院资料准备不及时
2.科室结算员未及时为患者办理办理出院手续
3.结算信息系统较落后，需人工核对医嘱与收费的一致性
4.临床科室未及时将患者出院资料送达医保办审核
5.医保信息系统障碍
6.患者及家属因各种原因滞后结算

问题堵点已明确，医保办作为主负责部门联合其他各部门共同拟定了改善方案，循序渐进，逐步落实改善行动。

一、建设“一站式”服务中心，制定出院结算流程管理办法

2023年9月，结合医院实际，制定了《国药葛洲坝中心医院“一站式”服务中心建设方案》，“一站式”服务中心设在门诊大厅一楼（导医台），双休日节假日照常安排值班人员，提供以下服务：1.导诊、咨询、帮助患者熟悉就医流程；2.便民设备租借服务；3.投诉建议受理；4.医保业务经办及政策咨询；5.病历资料、出生医学证明复印；6.诊断证明盖章；7.协助患者退费；8.协助行动不便患者办理入院，为老、弱、残、无陪护的病人提供全程陪同诊疗服务。为进一步完善住院患者出院结算流程，减少患者出院等待时间，制定了《患者出院结算流程管理办法》，包含临床科室应根据患者实际出院时间开出院、实行预约出院制度、科室结算员应及时与医生沟通病人出院资料完成情况、出院资料及时送至医保办审核、资金结算组及时电话通知患者结账等规定。同时，为了推进出院手续便利化，我院还努力推动实施对行动不便的患者实行“床旁结算”。

二、加强宣贯和督导，保障病人出院后可随时结账

加强培训，对临床科室、资金结算组工作人员以及科室结算员进行出院流程管理办法的宣贯。2023年9月至10月医保办前后召集临床科室和结算员等相关工作人员进行了三次培训，会上聚焦“优化出院流程，提升出院当日结算率”，强调“务必保障病人出院后可随时结账”，促进临床和结算员转变观念，树立事前准备的新观念。同时，医保办在会上也分享了前往标杆医院学习后的经验与感悟，将好的经验和方法结合我院实际，使我院优化后的出院流程制度落地，提升服务水平和患者满意度。

建立特事记录本，督促各部门以最快的速度解决各种结算环节障碍。医保办、资金结算组均建立了特事记录本，对于临时出院患者因各种原因导致不能当场顺利完成结算的情况，比如“外伤医保局还未审核”、“信息系统障碍”、“目录对应不及时”等，进行“急慢分治”，能立即处理的马上处理，不能立即处理的在特事记录本上留下患者的基本信息和电话，注明结算障碍原因和处理办法，值班人员优先落实结算障碍处理进度，结账障碍清除后第一时间电联反馈给病人。

三、执行“当日出院、当日结算”，定期对科室当日结算率进行考核

为了改善出院患者服务体验，提高推进出院服务流程改善工作的效率，经院领导审批通过，将临床科室当日结算率纳入《医保工作质量考核标准》，临床科室逐渐提高对患者的结算管理，科室结算员高度重视预出院患者状态的病人，督促主治医师提前准备好患者的出院资料，发现问题及时沟通解决，尽力确保患者出院流程顺畅无阻。考核不是目的，只是一种手段和工具，旨在通过考核“指挥棒”考出更高更好的服务水平，提升患者满意度。

通过上述3招优化管理，我院出院患者出院办理平均时间缩短（图2），当日结算率明显提升（图3），根据2023年第三方满意度调查，“出院手续便捷程度”得分91.36，住院患者满意度显著提升。由于优化了出院办理流程，医生和护士之间的沟通和工作也变得更加顺畅，效率更高，预出院的比例也有所提高，这让护士长有更充分的时间提前核对出院病人的医嘱和账目，提前准备好出院资料，节省出院病人办理出院手续的时间。

图2 2023年12月出院患者结算现状价值流图

图3 2023Q1-2024Q2出院患者当日结算率

“路虽远，行则将至，事虽难，做则必成”。通过一系列改进措施，取得了一定成效，但当日结算率仍需进一步提升，在优化服务流程中仍然有些问题难以解决，比如：结算信息系统较落后，需人工核对医嘱与收费的一致性；需医院对医保结算系统进行升级改造等。“改善就医感受、提升患者体验”，树立“以患者为中心”的服务理念，是我院全体医护人员的基本准则，在优化入出院流程，提升患者当日结算率的的工作上我们还需砥砺前行。

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